27 de febrero de 2015

Brasil, un país cerrado

Me sorprende lo poco que desde afuera una persona común y corriente puede llegar a saber sobre cualquier país del mundo. No me refiero solo a Brasil como indica el título, sino a todo aquello que se encuentre más allá de nuestras fronteras. A menos que seamos muy cultos y nos interese mucho saber sobre otras culturas, o de que nos la pasemos viajando de país en país, como hacen él, él o ella, lo más seguro es que poco o nada sepamos de lo que pasa al otro lado del mundo. A veces ni siquiera sabemos cómo es la vida en otra ciudad dentro de nuestro propio país, en ciudades que quedan a menos de 1 hora en avión. ¿Por qué pasa esto?

Pero no todo es culpa de nosotros. No es que no nos interese ser cultos, pues en este problema también contribuyen los medios de comunicación. Fíjense en que la mayoría de contenidos para televisión, música, películas y todo lo que tiene para ofrecer la industria del entretenimiento que nos llega de afuera es de Estados Unidos, seguido de América Latina. De Europa llegan pocas cosas, entretanto que de África, Asia o Australia prácticamente nada. Afortunadamente sobrevivimos con mucho de lo que nosotros mismos producimos: series, telenovelas, música local y películas.

En ese orden de ideas, mucho de lo que uno puede llegar a conocer de otro país sin visitarlo viene de los medios de comunicación, y de ahí mi punto de que Brasil es un país cerrado. Lo máximo que una persona del común sabe de este país antes de conocerlo tiene que ver con fútbol y carnaval, que hablan portugués y que ocupa la mitad del territorio de Sudamérica (estos dos últimos son casi que de sentido común). Pero no se sabe nada más. Y esto por causa de que la información que entra y sale de Brasil es muy poca.

Fíjense que esto es algo que no pasa con otros países. A lo largo de Latinoamérica hay cosas que son famosas donde sea que uno vaya: cine mexicano, rock argentino, telenovelas venezolanas, series colombianas, la salsa, el Chavo, etc. De todo esto lo único que llegó a Brasil fue Chespirito y de todo lo demás no tienen ni idea que existe. Brasil fue un país que por causa de su mismo idioma ha tenido que producir para sí mismo todo eso que en otros países se intercambia de forma natural.


19 de febrero de 2015

El servicio al cliente

El servicio al cliente es un tema del que siempre he estado muy cerca. No solo porque yo sea un vidrio en la media para todas las empresas con las que me llevo una mala experiencia, sino porque siempre que he trabajado para alguna empresa es algo a lo que le he prestado bastante atención, incluso si es algo que no corresponde a mis funciones. En esos casos también me vuelvo una piedra en el zapato, pero a nivel interno dentro de la organización. A ver, me explico. Si me entero de que un cliente insatisfecho nos envió un formulario de contacto y está en nuestras manos ayudarlo, en lo posible me pongo al frente del asunto hasta que no quede solucionado. Y esto lo hago porque he sufrido llamando a centros de atención al cliente en los que se pasan el asunto entre unos y otros, y al final no solucionan nada. A veces ni tienen contacto con el área encargada y dicen estar haciendo "todo lo posible" o que uno es "muy importante" para ellos. Cuando uno cuelga todo sigue igual.

Mis últimas semanas han sido más o menos así, peleando por todos los canales con bancos y empresas de celulares, que por lo que me he dado cuenta subestiman el poder del servicio de atención al cliente. Les parece más un gasto que una inversión a largo plazo para conseguir clientes. Sus call centers ni son propios, y los subcontratan a empresas que pagan mal, al igual que las empresas que les manejan las redes sociales (que también son canales de atención al cliente). ¿Con un sueldo miserable quién se anima a hacer las cosas bien? Más porque por lo general se trata de compañías a las que la gente no llama a solucionar por las buenas, sino de entrada insulta a la persona detrás de la línea como si élla fuera el responsable de X problema.

No sé si les ha pasado que entran al sitio de una empresa que les llamó la atención. Van a comprar o a contratar lo que sea que ofrezcan, mandan un correo para preguntar más detalles y ahí se acabó todo porque nunca responden. Hay otras que tienen el teléfono de hace 2 años y obviamente nunca contestan. Y las mejores son las que tienen Facebook, Twitter o hasta están bien posicionadas en Google y uno no entiende qué hacen ahí. Tuve una vez un cliente que, enojado, renunció a nuestros servicios porque en un año, según él, no había conseguido ningún cliente. Como yo todavía tenía acceso, entré a ver y había más de 50 formularios de contacto sin responder. 50 clientes potenciales menos, algunos de otros países.

Por experiencia me he dado cuenta de que las empresas subvaloran el poder del servicio al cliente. Piensen en la siguiente situación. Una empresa de telefonía móvil que recibe millones de llamadas todos los días por quejas sobre llamadas caídas. Esta empresa tiene dos opciones: una, que es mejorar su infraestructura e instalar mejores antenas para que mejore la comunicación, o la otra que es seguir con lo mismo de siempre, no hacer nada y que los clientes se sigan quejando. Esta última les sale gratis, o al menos más barato que ponerse a la altura de lo que los clientes necesitan.


14 de febrero de 2015

Radioacktiva, lo mejor del rock del año 2004

El año 2004 fue para mí el mejor musicalmente desde que tengo memoria, y con certeza el mejor de la década pasada a nivel de rock. Lo creo así porque todavía quedaban algunos rastros del rock de los 90, y en este punto comenzó la decadencia de la música comercial hasta llegar a lo que tenemos hoy (que no es tan buena). Un año más tarde, en 2005, el rock comercial todavía era bueno, pero no tanto como el año anterior, y fue algo que se comenzó a repetir año tras año. Hoy creo que son contadas con los dedos de la mano las buenas canciones que suenan en la radio. Muchas de ellas son de bandas que vienen tocando desde hace 10 o 20 años (como Foo Fighters o Green Day), y otras son de nuevas bandas como Arctic Monkeys o Vampire Weekend, entre otras, que se dan a conocer con el voz a voz y que todo el mundo escucha ya no en una emisora de radio, sino por Spotify, Deezer o YouTube.

El post del día de hoy es una continuación de la serie de entregas que comencé una vez sobre las mejores canciones de la década pasada, basado en el Top 20 y en el Rock 8 de la emisora Radioacktiva, la única emisora rock en Colombia. En anteriores oportunidades ya vimos las mejores canciones de los años 2000, 2001, 2002 y 2003. Al igual que en los posts pasados, dejo el listado en orden aleatorio y al final, unos de los mejores vídeos de ese año. ¡Disfruten!

10 de febrero de 2015

El juego para aprender a resolver problemas

No sé si yo sea la persona más indicada para hablar sobre este tema, pero por alguna razón acabé leyendo en Quora algunos temas con curiosidades sobre gente que jugaba al Póker. Lo digo porque ni me la paso en un casino, y si he jugado a apostar tres veces en los últimos seis meses sería mucho decir. Sin embargo, me llama la atención este tema porque cualquier juego en el que uno compita por ganar con otras personas implica adquirir o tener mejores habilidades que nuestros contrincantes seguramente también tienen.

Más allá del tema de que haya dinero de por medio, y de que el ganador siempre dependa de que va a haber gente perdiendo, creo que lo interesante son las habilidades mentales que uno puede adquirir para resolver problemas. Si la mente de uno se vuelve más ágil gracias a que seamos capaces de resolver un problema X en un juego Y, lo más seguro es que podamos llevar estas mismas destrezas a la vida real. Es como aprender matemáticas en el colegio: no es que uno las vaya a utilizar en la vida real de la misma forma en que a uno le enseñan (por eso hay calculadoras), pero sirve para volver a la mente más ágil.

En mi caso, además de aprender mucho inglés jugando a las cartas de Magic cuando era pequeño, aprendí que uno debe aprender a solucionar situaciones con los elementos y la información que se tengan a la mano. Lo más seguro es que, al igual que en la vida real, no vayamos a tener siempre a alguien al lado esperando por la aprobación de nuestras acciones.

Aquí entra el tema de los casinos, que me sirve para explicar mejor. Si bien mi intención aquí no es decirte que te metas al primer lugar de mala muerte que encuentres a apostar todos tus ahorros, solo quiero utilizar la idea de casino para referirme a un sitio por el que a cambio de unos pesos/dólares, vamos a aprender a desenvolvernos en situaciones bajo presión en las cuales se enfrentarán nuestras emociones y nuestra capacidad analítica. Estarás entre jugar inteligentemente y ganar poco, o dejarte llevar por tus emociones y perder mucho dinero (o ganar, quién sabe).

Como nada es gratis en la vida, claro, eso dice una canción del Cuarteto de Nos, una forma de adquirir este conocimiento es apostando. Olvídate de hacerte millonario con poco esfuerzo y más bien pregúntate: ¿qué harías cuando se te acabe, o cuando ganes mucho dinero?, ¿apostarías más, o te retirarías? Si aprendes a diseñar un plan para manejar tus recursos, es probable que puedas escalar esto mismo en otros campos: por ahí va la diferencia entre alguien que invierte en la bolsa y otro que especula.


6 de febrero de 2015

Publicidad en Internet: ¿tener o no tener? El caso Adblock Plus

Antes de irme a estudiar a Brasil, trabajé durante año y medio en dos agencias de publicidad en Bogotá. Para no entrar en detalles, digamos que mi trabajo consistía, entre otras cosas, en redactar textos publicitarios. El gran objetivo de esto, más que dar a conocer un producto o una marca, en últimas es vender. Lo que uno intenta hacer es destacar todas las cualidades y beneficios del cliente de uno y minimizar todas las debilidades que pueda llegar a haber. Si se fijan en cualquier anuncio en la televisión o valla publicitaria en la calle, se van a dar cuenta de que por más maquillado que esté el mensaje, la idea es que uno consuma. Y no voy a entrar a cuestionar si consumir está bien o mal. Eso no entra en esta discusión. Lo digo es porque si yo tenía trabajo era porque a nuestros clientes les funcionaba lo que nosotros hacíamos. De alguna manera ellos lograban vender más con lo que nosotros hacíamos y sus clientes consumían sus productos.

Recuerdo que en esa época yo veía en la calle o en el supermercado uno de los productos de mis clientes (como la foto de abajo que tomé) y me decía a mí mismo: "esa marca me está dando de comer". Y así era. Si mi cliente vendía más era en parte por mi trabajo y el de muchas personas más involucradas.



Mientras eso pasaba, yo tenía en mi navegador una aplicación que iba en contra de lo que yo mismo hacía. Tenía instalado Adblock Plus (ABP), un complemento que es capaz de bloquear cuanto anuncio de publicidad se nos aparezca en Google, Facebook, Amazon, YouTube o lo que sea (ya saben lo incómodo que es eso). Es decir, todos los anunciantes que están intentando llegar a mí están siendo bloqueados y nunca voy a saber ni siquiera que existen. En otras palabras, le estoy poniendo más difícil el trabajo a alguien que se dedica a lo mismo que yo hacía.

Traigo este tema el día de hoy porque es algo de lo que se ha hablado mucho en la blogósfera últimamente. Particularmente, Hipertextual, XatakaTecnovortex y Enrique Dans lo han mencionado, tomando una posición en contra o a favor del uso de los bloqueadores de publicidad. Por un lado, entre los defensores, donde está la misma ABP, está que la publicidad se ha convertido en algo intrusivo. ¿Les ha pasado que buscan en Google "vuelos a Miami", y al otro día en Gmail les sale un banner de publicidad relacionado con lo que ustedes buscaron? No, no te están persiguiendo ni tienen tanta plata para anunciar en todas las páginas que visitas. Simplemente Google y Gmail están conectados y ellos envian publicidad solo a las personas que quizás están interesadas, de acuerdo con las búsquedas que hayan realizado.


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