Entendiendo el éxito de Nubank en Brasil | mirincon.co - Por Daniel Afanador

18 de mayo de 2016

Entendiendo el éxito de Nubank en Brasil


ÚLTIMA ACTUALIZACIÓN: SEPTIEMBRE, 2018

Vivo en Brasil. Y en Brasil, soy cliente del Banco Itaú, uno de los mayores bancos de todo el país, junto con Bradesco, Santander, Banco do Brasil y Caixa. El banco tradicionalmente funciona así: ellos guardan mi dinero y les tengo que pagar una mensualidad. 

Sin embargo, así como cualquier otro banco, mi dinero y el de otros clientes es inviertido en otras cosas con las que se genera más dinero para los inversionistas. El lucro del Banco Itaú en el año 2015 fue de más del 15% respecto al año anterior. En 2018 fue del 3,5%. Es decir, yo le pago al Banco Itaú para darle vía libre de utilizar mi dinero en todo tipo de inversiones. 

Así, por ejemplo, ellos pueden comprar títulos públicos con los que usarían el dinero de sus clientes para que el Gobierno pueda financiar programas de educación, salud e infraestructura. Los bancos prestan ese dinero y el Gobierno lo devuelve con algunos intereses (eso explica en parte el problema de la deuda).

Pues bien, mientras en Brasil se armaba una crisis económica y política entre 2014 y 2016, con cambio de presidente incluido, y personas pidiendo el regreso de la dictadura, los bancos nunca dejaron de ganar dinero. Una de las miles de formas con que ganan dinero es jugando con las deudas de las personas, con tarjetas de crédito, por ejemplo. 

En Brasil los intereses por tarjeta de crédito son de hasta el 300% anual o 25% mensual. Esas cuentas no cuadran, y esto pasa porque las personas comunes y corrientes, sin ningún tipo de educación financiera, ven el crédito como acceso a dinero fácil y no como una deuda.


Nubank: qué es y cómo funciona


Hace poco más de 2 años, un colombiano llamado David Vélez fundó Nubank en la ciudad de Sao Paulo, al sur de Brasil. Digamos que Nubank es un banco, aunque técnicamente no lo es, ya que las personas no pueden guardar su dinero (ya habíamos hablado de esto antes). El único producto de Nubank es una tarjeta de crédito MasterCard de color morado, muy difícil de conseguir (tanto como el primer modelo de OnePlus cuando fue lanzado). Al día de hoy tienen a más de 1 millón de personas en la lista de espera.

Aclaración de septiembre de 2018: cuando este artículo fue escrito en 2016, efectivamente el único producto de Nubank era una tarjeta de crédito. Hoy cuenta con dos productos más: Rewards, que es un sistema de puntos, y Nuconta, que es similar a una cuenta corriente. 



¿Qué es lo especial de Nubank? ¿por qué mientras los bancos tradicionales regalan tarjetas de crédito sin hacer estudios crediticios rigurosos, de otro lado llegó a haber 1 millón de personas en una lista de espera queriendo una simple tarjeta de crédito de Nubank? Puedo hablar un poco sobre cómo fue mi caso, que pedí la tarjeta en 2015, y solo la recibí en 2016, casi 1 año después.

Antes de continuar, quiero hablar un poco sobre mi relación con las tarjetas de crédito. Básicamente las comencé utilizando para hacer compras por Internet cuando vivía en Colombia. Esto fue más o menos en el año 2009, en la época en que comencé a comprar en Amazon, no había otra forma de pagar. O para pagar una suscripción en Netflix o Spotify, pues no hay otra opción. En ese sentido, creo que todo el mundo debería considerar la posibilidad de tener una tarjeta de crédito, pues da la posibilidad de acceder a productos y servicios por los que no habría forma de pagar con dinero físico.

Ahora bien, mi relación con las tarjetas cambió un poco cuando vine a Brasil. Me tuve que adaptar a la realidad de que las personas no cargan billetes ni monedas en los bolsillos. A modo de observación, diría que en Sao Paulo el 90% de las transacciones funcionan con dinero plástico (el dato oficial es que a nivel Brasil es el 32% para el año 2018), y en más de una oportunidad me he visto comprándole cerveza a un vendedor en la calle y pagándole con tarjeta sin miedo a que sea clonado. 

Si le quisiera pagar con dinero en efectivo, diría que no tiene cambio, y prefiero ahorrarme esa discusión. En su favor, digamos que no paso la tarjeta en cualquier lugar. También tengo un poco de cuidado.


¿Cómo funciona una tarjeta de crédito de Nubank?


Hasta hace poco tuve una tarjeta de crédito del Banco Itaú. La tenía porque, a pesar de que me cobraba mensualidad y un seguro que no era barato (unos $5 dólares al mes), fue relativamente fácil de conseguir. La quería tener para apenas compras por Internet como había sido siempre. 

Nunca me endeudé más de lo que mi bolsillo estuviera dispuesto a soportar, y por eso creo que mi relación con las tarjetas de crédito ha sido buena. Por eso es que no entiendo que haya gente que se endeude a 6 meses para pagar un mercado o personas pagando compras de hace 2 años por un producto que no usan más.

Bueno, ese ciclo es el que hace con los bancos no paren de crecer. Uno es un buen cliente si le debe dinero al banco. No tanto para dejar de pagar, y tampoco tan poco, como para que ellos no ganen dinero. Desde que las personas adquieran otros servicios o hagan el pago mínimo, todo está bien mientras los intereses estén corriendo.

Volviendo para Nubank, quiero tratar de explicar en este post lo que hay detrás de una empresa que, con casi 5 años de vida, les está quitando a cuentagotas los clientes de tarjeta de crédito a los mayores bancos de Brasil. 

Si les digo que los intereses máximos de Nubank son apenas la mitad (12%) del resto de los bancos (24%), tal vez eso ya dé para ver un poco del panorama del problema. La realidad es que son varios factores, algunos tienen que ver con cómo funcionan los bancos tradicionales, y otros con cómo funciona una empresa de tecnología hoy en día.

Empecemos por observar que los bancos funcionan igual que hace 50 años. La única diferencia es que ahora hay cajeros electrónicos; las personas pueden sacar dinero sin hablar con personas; o también pueden hacer transferencias por Internet. Pero más allá de eso, no ha habido un gran avance respecto a la burocracia y la atención al cliente. Hay unos bancos que incluso cobran por ciertas transacciones en el cajero electrónico.

La realidad es que para muchos bancos Internet es solo un canal para montar su sitio web y redes sociales, pues los problemas complejos solo pueden ser resueltos por teléfono, hablando con una persona.

Hace poco me pasó con mi banco en Colombia. Quería llamar a Bancolombia apenas para saber si me habían aprobado más cupo en la tarjeta de crédito, y mi primer contacto fue por Facebook. La respuesta la recibí 3 días después. Al final nos pusimos de acuerdo y una persona me llamó por teléfono. Para hacer eso tuve además que demostrar que era yo mismo quien estaba hablando. ¡Ojo! No estaba queriendo transferir dinero a otra cuenta ni saber cuánto había en esa cuenta. En ese caso, entendería totalmente los controles de sguridad, mas yo estaba preguntando apenas por algo cuya respuesta podía ser un sí o un no, que me podrían haber dado en cuestión de segundos después de mi primer contacto.


Lidiando con bancos tradicionales y resolviendo problemas con Nubank


Un problema que tienen todavía los bancos es que la persona que cuida de las redes sociales y que tiene contacto con el cliente, no tiene acceso a los datos de los clientes del banco. Entonces cuando uno llama porque tiene un problema con su cuenta, la persona que lo está atendiendo a uno debe esperar la respuesta de otro equipo para proceder. Esto hace que los procesos, a pesar de la tecnología, sigan siendo muy burocráticos.

Lo que hizo Nubank fue eliminar todas estas barreras. Sea correo electrónico, Messenger o aplicación móvil, la pregunta de uno va a ser respondida en cuestión de segundos. Desarrollaron una aplicación tan fácil de usar como WhatsApp, y con features que ni el sitio web de un banco tiene: control de gastos en tiempo real con geolocalización o bloqueo con un click por posible robo. El lenguaje de la persona que habla con uno es bien informal (no es un robot). Uno no se siente hablando con una persona de Call Center. Es más parecido a hablar con un universitario en un bar.

OK. Nubank hace las cosas simples. Y qué más...

Un detalle importante es que no existe el banco físicamente. Banco Original es otro que tomó la misma dirección. Por eso el servicio de atención al cliente se lleva de lejos al de cualquier banco. Tuvieron que desarrollar un producto tan simple y fácil de usar, que una persona nunca necesite ir personalmente a solucionar un problema ni hablar con nadie. El producto se puede solicitar inclusive solo bajando la aplicación en la Google Play Store o en la AppStore.

La pregunta es por qué los bancos no han hecho esto todavía. Ahí entra el hecho de que, al ser tan grande, es muy difícil cambiarlo todo de un momento para otro en un banco tradicional. Nubank, por otro lado, nació viendo este problema y desde el primer momento desarrolló una solución que se fue probando con los primeros clientes y mejorando con ellos, todos usuarios de un smartphone en el mercado más avanzado de América Latina.

Entonces, resumiendo, Nubank hace las cosas simples y no es una empresa todavía tan grande que le impida hacer cambios rápidos, que es lo que sucede con la mayoría de las Startups. Al estar enfocados en un único producto en sus inicios, pueden dedicar todos sus esfuerzos a entender el mercado de las tarjetas de crédito mejor que cualquier banco que ofrece 100 productos diferentes. Al ser una Startup, financiada con dinero de Sequoia Capital (capital de riesgo que en su momento invirtió en Apple y Airbnb), no tienen la presión de crecer a la velocidad de un banco, si no a la de una empresa de tecnología. 

En este momento Nubank está en la etapa de crecer su base de usuarios de forma lenta, pero segura. Por eso que hayan rechazado varias de mis solicitudes. Yo no era un cliente viable para ellos. No creo que sea mi perfil, pero digamos que no les interesa tener clientes endeudándose a 36 meses con tazas de interés impagables, sino un número controlado de clientes satisfechos que entienda bien el producto. En poco tiempo, Nubank ha entendido que el voz a voz es el medio de comunicación más poderoso que existe (su página de Facebook y cuenta en Twitter son un ejemplo). Si logran que más personas con noción sobre uso de tarjetas de crédito sean clientes suyos y no de otros bancos, tienen el éxito garantizado no solo en Brasil, sino seguramente en el resto de América Latina.

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