18 de mayo de 2016

Entendiendo el éxito de Nubank en Brasil

El Banco Itaú es uno de los mayores bancos en Brasil, junto con Bradesco, Santander, Banco do Brasil y Caixa. Yo soy cliente del banco Itaú. El banco guarda mi dinero y le tengo que pagar una mensualidad. Sin embargo, así como cualquier otro banco, ellos toman mi dinero, y el de sus clientes, y lo invierten en otras cosas con las que generan más dinero para sus inversionistas. El lucro del Banco Itaú en el año 2015 fue de más del 15% respecto al año anterior. Es decir, yo le pago al Banco Itaú para darle vía libre de utilizar mi dinero en todo tipo de inversiones. Por ejemplo, entre otras cosas, ellos pueden comprar títulos públicos con los que usarían el dinero de sus clientes para que el Gobierno pueda financiar programas de educación, salud e infraestructura. Los bancos prestan ese dinero y el Gobierno lo devuelve con algunos intereses (eso explica en parte el problema de la deuda).

Pues bien, mientras en Brasil se armaba una crisis económica y política, con cambio de presidente incluido, y personas pidiendo el regreso de la dictadura, los bancos nunca dejaron de ganar dinero. Una de las miles de formas con que ganan dinero es jugando con las deudas de las personas, con tarjetas de crédito, por ejemplo. En Brasil los intereses por tarjeta de crédito son de hasta el 470% anual o 25% mensual (esas cuentas no cuadran). Y esto pasa porque las personas comunes y corrientes, sin ningún tipo de educación financiera, ven el crédito como acceso a dinero fácil, en vez de como lo que es: una deuda.

Hace poco más de 2 años, un colombiano llamado David Vélez fundó Nubank en Brasil. Digamos que Nubank es un banco, aunque técnicamente no lo es, ya que las personas no pueden guardar su dinero (ya habíamos hablado de esto antes). El único producto de Nubank es una tarjeta de crédito MasterCard morada, muy difícil de conseguir (tanto como un OnePlus One en su época). Al día de hoy tienen a más de 1 millón de personas en la lista de espera.

Página de Nubank: https://nubank.com.br/

¿Qué es lo especial de Nubank? ¿por qué mientras los bancos tradicionales regalan tarjetas de crédito sin hacer estudios crediticios, de otro lado hay 1 millón de personas en una lista de espera queriendo una simple tarjeta de crédito? Puedo hablar un poco sobre cómo fue mi caso, que pedí la tarjeta hace más de 1 año y, después de varios rechazos, la recibí hace pocas semanas.

Antes de continuar, quiero hablar un poco sobre mi relación con las tarjetas de crédito. Básicamente las comencé utilizando para hacer compras por Internet. En la época en que comencé a comprar en Amazon, no había otra forma de pagar. O para pagar una suscripción en Netflix o Spotify, pues no hay de otra. En ese sentido, creo que todo el mundo debería considerar la posibilidad de tener una tarjeta de crédito, pues da la posibilidad de acceder a productos y servicios por los que no habría forma de pagar con dinero físico.

Ahora bien, mi relación con las tarjetas cambió un poco cuando vine a Brasil. Me tuve que adaptar a la realidad de que las personas no cargan billetes ni monedas en los bolsillos. El 90% de las transacciones funcionan con dinero plástico, y en más de una oportunidad me he visto comprándole cerveza a un vendedor en la calle y pagándole con tarjeta. Si le quisiera pagar con dinero en efectivo, diría que no tiene cambio, y prefiero ahorrarme esa discusión. En su favor, digamos que no paso la tarjeta en cualquier lugar. También tengo un poco de cuidado.

Hasta hace poco tuve una tarjeta del Banco Itaú, el que mencioné al comienzo. La tenía porque, a pesar de que me cobraba mensualidad y un seguro que no eran baratos (juntos, unos $5 dólares al mes), fue relativamente fácil de conseguir. La quería tener para apenas compras por Internet y así fue siempre. Nunca me endeudé más de lo que mi bolsillo estuviera dispuesto a soportar, y por eso creo que mi relación con las tarjetas de crédito ha sido buena. Por eso es que no entiendo que haya gente que se endeude a 36 meses para pagar un mercado o personas pagando compras de hace 2 años de productos que no existen más.

Bueno, ese ciclo es el que hace con los bancos no paren de crecer. Uno es un buen cliente si le debe dinero al banco. No tanto para dejar de pagar, y tampoco tan poco, como para que ellos no ganen dinero. Desde que las personas adquieran otros servicios o hagan el pago mínimo, todo está bien mientras los intereses estén corriendo.

Volviendo para Nubank, quiero tratar de explicar en este post lo que hay detrás de una empresa que, con menos de 4 años de vida, les está quitando a cuentagotas los clientes de tarjeta de crédito a los mayores bancos de Brasil. Si les digo que los intereses máximos de Nubank son apenas la mitad (12%) del resto de los bancos (24%), tal vez eso ya dé para ver un poco del panorama del problema. La realidad es que son varios factores, algunos tienen que ver con cómo funcionan los bancos tradicionales, y otros con cómo funciona una empresa de tecnología hoy en día.

Empecemos por observar que los bancos funcionan igual que hace 50 años. OK, tienen cajeros electrónicos y las personas pueden sacar dinero sin hablar con personas, o también pueden hacer transferencias por Internet. Pero más allá de eso, no ha habido un gran avance respecto a la burocracia y la atención al cliente. Hay unos que hasta cobran por ciertas transacciones en el cajero electrónico. Si pudieran cobrarían por usar las aplicaciones móviles. 

Saliéndonos de esos dos canales que acabo de mencionar, Internet llegó para los bancos apenas para tener un sitio web y canales de redes sociales. Ser atendido por uno de esos canales es exactamente igual a llamar por teléfono y uno mismo intentar resolver el problema.

Hace poco me pasó. Quería llamar a Bancolombia apenas para saber si me habían aprobado más cupo en la tarjeta de crédito, y mi primer contacto fue por Facebook. La respuesta la recibí 3 días después. Al final nos pusimos de acuerdo y una persona me llamó por teléfono. Para hacer eso tuve además que demostrar que era yo mismo quien estaba hablando. ¡Ojo! No estaba queriendo transferir dinero a otra cuenta ni saber cuánto había en esa cuenta. En ese caso, entendería totalmente la paranoia, mas yo estaba preguntando apenas por algo cuya respuesta podía ser un sí o un no, que me podrían haber dado en cuestión de segundos después de mi primer contacto.

Un problema que tienen todavía los bancos es que la persona que cuida de las redes sociales y que tiene contacto con el cliente, no tiene acceso a los datos de los clientes del banco. Entonces cuando uno llama porque tiene un problema con su cuenta, la persona que lo está atendiendo a uno debe esperar la respuesta de otro equipo para proceder. Esto hace que los procesos, a pesar de la tecnología, sigan siendo muy burocráticos.

Lo que hizo Nubank fue eliminar todas estas barreras. Sea correo electrónico, Messenger o aplicación móvil, la pregunta de uno va a ser respondida en cuestión de segundos. Desarrollaron una aplicación tan fácil de usar como WhatsApp, y con features que ni el sitio web de un banco tiene: control de gastos etiquetando las compras o bloqueo con un click por posible robo. El lenguaje de la persona que habla con uno es bien informal (no es un robot). Uno no se siente hablando con una persona de Call Center. Es más parecido a hablar con un universitario en un bar.

OK. Nubank hace las cosas simples. Y qué más...

Un detalle importante es que no existe el banco físicamente. Banco Original es otro que tomó la misma dirección. Por eso el servicio de atención al cliente se lleva de lejos al de cualquier banco. Tuvieron que desarrollar un producto tan simple y fácil de usar, que una persona nunca necesite ir personalmente a solucionar un problema ni hablar con nadie. La pregunta es por qué los bancos no han hecho esto todavía. Ahí entra el hecho de que, al ser tan grandes, es muy difícil cambiarlo todo de un momento para otro. Nubank, por otro lado, nació viendo este problema y desde el primer momento desarrollo una solución.

Entonces, resumiendo, Nubank hace las cosas simples y no es una empresa todavía tan grande que le impida hacer cambios rápidos. Al estar enfocados en un único producto, pueden dedicar todos sus esfuerzos a entender el mercado de las tarjetas de crédito mejor que cualquier banco que ofrece 100 productos más. Al ser una Startup, financiada con dinero de Sequoia Capital (capital de riesgo que en su momento invirtió en Apple y Airbnb), no tienen la presión de crecer a la velocidad de un banco, si no a la de una empresa de tecnología. 

En este momento Nubank está en la etapa de crecer su base de usuarios de forma lenta, pero segura. Por eso que hayan rechazado varias de mis solicitudes. Yo no era un cliente viable para ellos. No creo que sea mi perfil, pero digamos que no les interesa tener clientes endeudándose a 36 meses con tazas de interés impagables, sino un número controlado de clientes satisfechos que entienda bien el producto. En poco tiempo, Nubank ha entendido que el voz a voz es el medio de comunicación más poderoso que existe (su página de Facebook y cuenta en Twitter son un ejemplo). Si logran que más personas con noción sobre uso de tarjetas de crédito sean clientes suyos y no de otros bancos, tienen el éxito garantizado.

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