Hoy muchos no hablan de turismo, hablan de viajes, y viajar se convirtió en parte de nuestras vidas. A diferencia de generaciones pasadas, en que la experiencia de conocer otras culturas estaba limitada a las familias más ricas, o quizás en el mejor de los casos a las familias de los empleados de las aerolíneas, hoy viajar ya no es una experiencia tan lejana. Hago mención a la industria del turismo y la diferencio de la industria de los viajes por una razón, y es que ese lugar privilegiado donde se compraban los paquetes de vacaciones, tiquetes aéreos y noches de hotel, mejor conocido como agencia de viajes, y alrededor del cual giraba la industria del turismo, ha perdido gran parte su poder. Tanto, que hoy sus clientes más fieles son empresas o grupos muy grandes de personas que por logística no pueden por su cuenta hacer un alto número de reservaciones.
Por otro lado, lo que eran familias y viajes individuales se han ido yendo, y lo seguirán haciendo. Muchos se han ido dando cuenta de que podían organizar viajes por cuenta propia, y que no le tenían que pagar una comisión a una agencia que por lo general ya vendía todo dentro de un paquete a precios atractivos. Y lo son, no lo dudo, pues aun siguen manejando un grueso de clientes que les permite tener acceso a descuentos a los que una persona individual no. Sin embargo, lo que ha venido pasando es que el poder de la información, que antes estaba concentrado en las agencias, se ha venido liberando y ha pasado directamente a los usuarios u otros servicios que por comisiones menores buscan entregarle el poder al cliente final.
Para explicar lo anterior, pensemos en lo siguiente. Si hasta hace poco la única manera de comprar un tiquete para cualquier lugar del mundo era en una agencia, todo comenzó a cambiar cuando se abrió la compra de pasajes aéreos por Internet por parte de las mismas aerolíneas, momento en el que se eliminaron intermediarios, y el usuario final pudo ver con sus propios ojos el precio real de lo que hasta hace poco le ofrecían. Vale la pena aclarar que todo esto tenía sentido ya que hace unas décadas no estaban sistematizados todos los vuelos del mundo. Así, si queríamos ir a Berlín dentro de 1 año, era una un agente de viajes el que tenía que ir a investigar entre un montón de documentos qué aerolíneas tenían esa ruta y esperar que hubiera cupos de acuerdo con lo que ya habían ofrecido las otras empresas, proceso que por supuesto no era inmediato.
Hoy, en cambio, con solo unos clicks podemos saber no solo si la fecha que tenemos pensada para dentro de 1 año es posible o no, sino que podemos ver horarios, escalas y hasta qué nos van a dar de comer en el avión, y todo gracias a que el poder de la información fue transferido para los clientes finales. Y, con esto, hubo también un cambio en la oferta: si antes nos ofrecían solo las compañías con las que nuestro agente tuviera tarifas preferenciales, hoy podemos comprar vuelos hasta en un país en el que no estamos y a precios ridículamente bajos.
No obstante, esto ha traído una serie de inconvenientes por parte de aerolíneas que quieren aumentar su margen de ganancia a costa de ofrecer, en algunos casos, malas experiencias a sus clientes. Ya hemos escuchado hablar de vuelos sobrevendidos, de tarifas adicionales injustificadas, de mala atención al cliente o empresas que no saben diferenciar entre primera clase y ejecutiva. Pero, en fin, problemas con los clientes hay en todas las industrias: bancos, telefonía celular, aseguradoras, empresas de Internet, etc.
Bajo todo este panorama se ha ido desarrollando, paralelo a la tradicional industria del turismo, la industria de los viajes, que a mi modo de ver es la entrega del poder al cliente final. Ya hablamos aquí de Airbnb y CouchSurfing, las más conocidas y a mi modo de ver y que son las que lideran este movimiento de, como dijo Hernán Casciari alguna vez, matar al intermediario. Pero ya antes de eso existía Despegar/Decolar o Skyscanner para comparar precios de todas las aerolíneas y no hacerlo una a una, y si queríamos al final comprábamos. Hay hasta una empresa que hace lo mismo pero para viajes en autobús.
Es claro que alrededor de esta industria se mueve mucho dinero, pero como ya decía Nomadic Matt en su blog, refiriéndose a aplicaciones móviles de viajes, la mayoría de lo que hay es basura inservible, por lo que habría grandes oportunidades de negocio si algún servicio novedoso aparece. Ya hay algunos, aunque por ahora se me vienen a la cabeza solo 2: Backpack, que nos permite hacer compras en otro país, y de la misma forma en que uno le pediría el favor a un amigo o familiar que esté de viaje de que nos lo traiga, desde aquí podemos hacer lo mismo pero con viajeros que vengan a nuestra ciudad desde cualquier lugar del mundo. O está también FlyShortcut que funciona así: si vas a Panamá desde Bogotá y cuesta, por decir algo, $500 USD, pero encuentras un tiquete que hace Bogotá-Panamá-Miami por $300, lo que puedes hacer es comprar este último más barato y simplemente no tomas el último vuelo. Esto es riesgoso y no les gusta a las aerolíneas, aclaran en el sitio. No es que vayas a ir a la cárcel, pero si se dan cuenta te podrían betar o no dejar comprar la próxima vez.
En fin, podríamos quedarnos mencionando una a una todas las ideas novedosas que están apareciendo por ahí, pero como la idea no es esa, solo dejaré este y este link para quien quiera aprofundar. Ahora bien, además de lo anterior, nos podemos dar cuenta de que es tan grande la industria cuando vemos que Google y Amazon están empezando a incursionar con sus propios servicios (la mayoría de ellos todavía no lanzados o en estado beta). Y deberíamos prestarle atención a lo que está pasando, pues aunque los 2 son unos colosos en Internet, la verdad es que ninguno tiene el perfil de este tipo de público: el uno ofrece servicios de publicidad y tiene un buscador, y el otro es un gigante del comercio electrónico, pero bueno, era algo que se veía venir, pues así como Google Maps acabó en algunos países con las guías de direcciones, el mismo buscador de Google nos va a ofrecer alguna respuesta si le preguntamos antes de un viaje por un hotel o un hostal dónde alojarnos.
El punto de de lo que quiero decir es que si servicios que utilizamos todos los días como Amazon o Google, que ya han sido capaces de darle forma a la Internet como la conocemos hoy, están incursionando en la industria de los viajes y al mismo tiempo lo hacen empresas de tecnología más pequeñas, lanzando servicios y aplicaciones, que hoy son capaces de cambiar totalmente la experiencia de lo que entendemos como viajes, da para entender el panorama actual de cómo la tecnología está cambiando la industria del turismo y de los viajes. Atrás quedaron los tiempos en los que dependíamos casi que totalmente de una agencia de viajes si queríamos montarnos en un avión para ir a otro país, y a menos que estemos organizando un viaje empresarial, lo más seguro es que hoy todo lo podamos hacer por cuenta propia desde un computador y una conexión a Internet.
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