(Si quieres saber de qué otras formas las empresas de telefonía se quedan con tu dinero, tal vez deberías leer esto)

Hasta hace unos días, Jairo no había tenido problemas con su línea celular en Claro nunca. Más allá de los problemas de red que eventualmente tiene el operador con más usuarios en el país, antes no había llegado hasta el punto de llamar al famoso *611 y hablarle duro a uno de los empleados del Call Center, ni de radicar una queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio por un mal servicio. Los problemas siempre estaban presentes, pero no eran tan graves como para llegar a este punto.


Sin embargo, hace pocas semanas, Jairo vio con sorpresa que en su factura de abril-mayo le estaban cobrando $18.000 pesos más por un servicio que jamás solicitó. Pensando que seguramente se trataba de algún error, llamó a la línea de atención al cliente para pedir una explicación, y ¡oh sorpresa!, cuando le dijeron que él sí había solicitado el servicio.

Se trataba de un cobro que en la factura aparecía a nombre de Dindo-Rockola y Neomobile, dos nombres que Jairo nunca había oído mencionar. No obstante, todavía con la sorpresa de que le estaban cobrando casi $20.000 pesos que él nunca autorizó, investigó entre sus amigos, conocidos y familiares si había alguien con el mismo problema.

Si todo esto se te hace familiar, comenta en Twitter tu caso con el HT #DindoRockola

Al cabo de unos pocos días, su padre, sus primos, sus amigos, algunos desconocidos que encontró en Internet y hasta en Facebook daban fe de que a ellos también les estaban cobrando por un servicio que jamás habían solicitado. Incluso alguno de esos desconocidos escribió una reseña sobre el mismo problema en un blog, y hoy acumula ya más de 700 comentarios. 

Tomando acciones

Lo siguiente que hizo Jairo fue escribir un airado correo electrónico a las empresas detrás del cobro, exigiéndoles el reintegro de su dinero, y explicándoles la situación.

La respuesta de Neomobile era más de lo mismo, que Claro insistía no era ningún error. De hecho le daban especificaciones de hora y fecha de cómo activó el servicio, y desde cuándo había sido desactivado. Y agregaban cómo se llevó a cabo la activación:

Desde tu línea se generó la petición específica para ser suscrito al servicio Club Fantasifondos, el día 31 de marzo de 2013, a las 16:20 horas. El contenido de regalo fue «Sexy Secretaria». El servicio fue cancelado por SMS el 16 de mayo de 2013, a las 10:02 horas.

Y agregan: 

Lo anterior significa que navegando en el wap de tu celular se dio click en un banner con publicidad nuestra, y fuiste dirigido a nuestro sitio, en donde adquiriste el servicio.

De esta comunicación llaman la atención 2 cosas. Lo primero es que la misma empresa menciona un contenido de regalo. Lo segundo, que el servicio se activa por dar click en un banner. 

Preguntas: uno, ¿cómo pueden a uno cobrarle por un contenido de regalo? Si cobran, significa que es pago, no un regalo. Dos, ¿el servicio se activa cuando uno da click en un banner? Es decir que empiezan a cobrar por un servicio en el que uno en ningún momento firma o autoriza nada. ¿Esto lo pueden hacer? Tres, ¿de dónde saca Neomobile la base de datos a la que envían estos mensajes de regalo?, ¿Acaso los entrega el operador voluntariamente, en contra de las regulaciones que hoy existen sobre protección de bases de datos y de información personal, o simplemente utilizan un método de enviar a números generados aleatoriamente?

Lo que dicen los expertos


Tuve la oportunidad de hablar sobre este tema con el Concejal de Bogotá William Moreno, al que precisamente Claro amenazó con denunciar penalmente por promover el apagón en contra del polémico operador mexicano de telefonía, y nos confirmó que bajo ninguna circunstancia un operador puede cobrar un monto en la factura de un usuario sin el consentimiento de este, pues desde el momento en que las 2 partes llegan a un acuerdo y deciden firmar un contrato por prestación del servicio, se supone que ambos son consientes de lo que acuerdan (entrevista completa desde este enlace).


Similar es la posición de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), donde atendieron nuestras dudas sobre este tema, y nos contaron entre otras cosas que durante el periodo de facturación siguiente a la solicitud de estos servicios, el operador debe enviar al usuario por medio físico o electrónico las condiciones de la prestación del servicio o modificaciones a su contrato. Además, que los proveedores pueden ofrecer servicios adicionales a los originalmente contratados y entender que el usuario acepta dichos servicios, siempre y cuando:

  • permita que el usuario utilice el servicio en forma gratuita durante un periodo de facturación;
  • informe acerca de los consumos del último mes; e
  • informe acerca de los 3 últimos consumos vía mensaje de texto.
    Sin embargo, lo que más nos quedo sonando de la CRC es que esto no pasaría si cada usuario revisara su factura una vez al mes, y al mismo tiempo acudieran a los canales que hoy están abiertos a la ciudadanía, cada vez que se presente uno de estos problemas. Igualmente, las puertas están abiertas para que ayuden a redactar y hacer propuestas de las regulaciones a las que se deben ceñir las empresas de telefonía, y que no se quede en un documento sobre el que solo los operadores dan su opinión.

    Si hay una participación masiva de los usuarios alrededor de estos temas, muy seguramente sería posible obtener resultados similares a los que se vieron en Chile con Claro y Movistar, donde tuvieron no solo que reembolsar estos pagos por SMS, sino a reconocer que los usuarios perdieron tiempo, mientras se acercaban a poner su queja. También cabe la posibilidad de que le cobren una multa, que irrisoria al lado de todo lo que podrían haber cobrado, puede servir para visibilizar el problema y que estas prácticas sean abandonadas por los operadores. 

    Y si bien una multa de $1.000 millones de pesos puede no ser nada al lado de los miles de millones que los colombianos pagan cada día en servicios de telefonía móvil, aún más insignificantes van a sonar los $18.000 pesos con los que empezamos este artículo. Tengamos en cuenta que pueden ser miles de personas recibiendo un cobro de este tipo durante varios meses, y hasta años. En Internet hay casos documentados sobre este tema desde 2011. En España también se han visto. 

    Los directos implicados
     
    En nuestros intentos por comunicarnos con un representante de Claro que nos explicara la situación, que a final de cuentas no fue posible, nos enteramos de 2 cosas, gracias a algunos de los clientes a los que les han reintegrado el dinero. Lo primero es que, en una carta de respuesta del operador, firmada por Viviana Jiménez Valencia, gerente de reclamaciones del cliente en Claro, nos recuerdan que en las condiciones del contrato que todo usuario firma, este es responsable de todo lo que pase con su línea:

    (…) Confirmamos que el contrato de prestación de servicios fue celebrado con usted, quien es responsable ante Comcel S.A. del uso que hagan de la línea activada a su nombre. 

    En otras palabras, el operador da a entender que si nos robaran nuestro equipo y el ladrón comete un ilícito con nuestra línea, nosotros seríamos los responsables. O al menos esa es la lógica que Claro pretende aplicar para defenderse.

    En cuanto a Neomobile, la empresa detrás de los cobros y de los mensajes de texto, intentamos ponernos en contacto para conocer su opinión, pero no fue posible.

    Las soluciones

    Para el momento en que este artículo fue publicado, solo tuvimos la oportunidad de conocer 2 casos de personas a las que tanto Neomobile, como el operador, se comprometieron a devolverles el dinero. Esto indica que cualquier persona bajo estas mismas circunstancias podría exigir un reembolso del monto en cuestión, siempre y cuando haga lo siguiente:

    Tras haber pasado por las líneas de atención al cliente, en las que nos dirán que para cancelar y que nos dejen de cobrar por el servicio, habremos de enviar un mensaje de texto con la palabra ‘salir’ a un número que nos proporcionará nuestro operador. 

    En seguida, para el caso de usuarios Claro, es necesario radicar una queja en este formato de quejas y reclamos que nos facilita el operador. Este es el de Movistar y este otro el de Tigo.

    Posteriormente, si la empresa detrás de los mensajes de texto es Neomobile, deberán escribir un correo electrónico a las direcciones abajo mencionadas, en las que deberán hacer una descripción de su caso, mencionar cuál es su número de línea y exigir que se les reembolse el dinero, toda vez que se trata de un servicio que ustedes no activaron bajo su consentimiento:

    • soporte.colombia@neomobilegroup.com
    • vanessa.mendoza@neomobile.com
    • azul.jimenez@neomobile.com
    Si todo salió bien, en unas pocas semanas habrán recibido un giro internacional con su dinero de vuelta, o posiblemente el operador les devuelva su dinero con un saldo a favor en las próximas facturas.

    ACTUALIZACIÓN ENERO, 2014: algunos lectores nos han alertado de un servicio llamado Kitmania Kitmaker y que tiene la misma modalidad de enviar vía mensajes de texto contenidos multimedia que no han sido solicitados y por los que tenemos que pagar.

    Para este caso, hay 2 recomendaciones. La primera es ponerse en contacto con Kitmania Kitmaker al correo soporte@kitmania.net o al teléfono en Bogotá (1) 381 6414 y exigir el reembolso de nuestro dinero. La segunda es solicitarle al operador que bloquee nuestra línea telefónica para contenidos y suscripciones

    Veamos un poco más allá 

    En consecuencia, tras hacer esta investigación, he llegado a la conclusión de que seamos usuarios un poco más cuidadosos y miremos nuestra factura mes a mes, y desglosemos línea por línea por lo que estamos pagando (algo que ojalá apliquemos también con tarjetas de crédito). Y que si algo está mal, hagamos las averiguaciones correspondientes y no dejemos así porque sí. Esa es la razón por la que aunque recibamos un pésimo servicio, más de uno prefiere olvidarlo a cambio de un buen teléfono.


    Tenemos que empezar a hacer uso de los derechos que tenemos como usuarios, apropiarnos de los canales de atención al cliente, saber qué es un recurso de apelación  o que existe el derecho a la portabilidad numérica. Y, finalmente, tener claro que tanto la Superintendencia de Industria y Comercio, como la Comisión de Regulación de Comunicaciones están ahí para darnos una mano y en lo posible apretar a los prestadores de servicios que se quieran pasar de listos. Si no lo hacemos, no esperemos recibir un buen servicio aun cuando tenemos los canales para empezar a exigirlo. No seamos como el tipo que le regaló $20.000 pesos a Carlos Slim porque se resignó. Por el contrario, paguemos solo por lo que estamos consumiendo.

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    El famoso club #DindoRockola http://t.co/bMd6ZvpVo4
    — Daniel Afanador (@Daniel_Afanador) July 26, 2013

    Aclaración: si usted es periodista y leyó esta nota, siéntase en la libertad de publicarla en su medio, siempre y cuando me mencione a mí y a mi blog.

    Actualización (abril de 2014)

    El día de hoy fueron multadas Claro, Movistar y Tigo en Colombia por $2.400 millones de pesos por cobrar contenidos sin autorización de sus usuarios. Solo quiero hacer énfasis en que este fue el primer blog en Colombia que denunció este tema, y que acto seguido El Tiempo empezó a investigar, como lo conté en este post. Yo fui la primera persona en dar a conocer a las autoridades este tema y aquí están los resultados.

    Fuente: Caracol Radio http://goo.gl/ulWI6X

    Daniel Afanador