19 de septiembre de 2014

El arte de conseguir y gestionar clientes

Este es un tema del que todo lo que sé es por experiencia propia. Nunca he comprado un libro sobre ventas y confieso que, si he leído sobre este tema en un blog, ha sido mucho. Creo que recuerdo haber leído un par de posts en Quora al respecto, pero no más. No me acuerdo ni de qué se trataban. Aun así, decir que sé del tema tampoco me convierte en un gurú ni en un experto en ventas o atención al cliente, solo soy un tipo que a partir de la observación y la práctica aprendió un poco sobre el tema y ahora quiere hacer algo con ese conocimiento. Y de eso les quiero hablar hoy, sobre clientes.

Una de las primeras cosas que aprendí ni siquiera fue trabajando en un lugar en el que vendieran productos o servicios. Fue en la oficina de un ex Senador de la República a los 19 años cuando tuve mi primer trabajo, que entre otras cosas consistía en coger una base de datos de medios de comunicación gigante y actualizarla. Para esto necesitaba tomar el teléfono de contacto de cada nombre que apareciera en la lista y llamar para preguntar si eran correctos los datos que yo tenía.

Debido a que estaba llamando a nombre de alguien socialmente importante, no me podía dar el lujo de hacer quedar mal no solo al senador, sino a todas las personas que trabajaban en esa oficina. Ahí empecé a aprender sobre el tema, pues el éxito de que la persona al otro lado de la línea me entregara su información dependía de cómo yo me presentara, de si parecía natural y otros detalles menores. Si lo hacía mal eso generaba desconfianza y podría pasar que ya no soy un muchacho queriendo actualizar datos, sino un tipo que quiere mi información no sé para qué. 

Así que después de muchas llamadas hice un guion que me iba a servir para todas las personas de la lista, y todas las conversaciones a final de cuentas iban más o menos así:

- Buenos días. ¿Hablo con [NOMBRE QUE APARECÍA EN LA BASE DE DATOS]?
- Si, con él. Yo con quién hablo.
- Hola, [PRIMER NOMBRE DE LA PERSONA EN CUESTIÓN], mi nombre es Daniel Afanador y lo estamos llamando de la oficina del Senador X. Cómo está.
- Hola, Daniel. Cómo estás. En qué te puedo ayudar.
- Lo estamos llamando porque estamos actualizando la base de datos de periodistas de la oficina para que en caso de que el Senador vaya a [SU CIUDAD] usted esté al tanto (o cualquier otro motivo que se me ocurriera en el momento).
-(continúa...blablabla)

En el anterior ejemplo subrayo algunos elementos que después de un par de llamadas me di cuenta de que generaban confianza con la otra persona: saludar, dirigirse por el nombre y preguntar por cómo se encontraba. Algo tan sencillo como esto puede hacer la diferencia entre vender o no vender un producto cuando estemos ya no hablando con periodistas, sino con clientes potenciales.

Cuando entré a trabajar a A Un Click Colombia en 2013, yo ganaba de acuerdo con los clientes que yo consiguiera (suena injusto pero yo no estaba ahí por el dinero. Pueden leer sobre eso en el Acerca De), así que esta vez tuve que aplicar ya en ventas esto que les acabo de contar, ¡y funcionaba! Claro, había que hacer 10 llamadas y de ahí saldrían 1 o 2 interesados, pero la cuestión era que era necesario saber desde el comienzo lo que uno iba a decir, que ya en este caso no era como solo saludar, sino ofrecer un producto puntual. Ahí yo tenía que elaborar un mensaje muy breve en el que pudiera explicar lo que nosotros hacíamos y cómo eso le podía servir a la persona o a la empresa que estaba llamando. Todo esto sin llegar a aburrir. Esto es un poco difícil, ya que explicar algo tan complejo como lo que es el SEO o los anuncios de Google Adwords en 45 segundos puede resultar por aburrir a la otra persona y perderse una oportunidad.

Lo que yo hacía era utilizar un gancho para que le quedara sonando a la otra persona que lo que yo tenía para decirle de verdad le interesaba. Yo sacaba los datos de contacto de muchos lados, uno de ellos era una hoja de anuncios clasificados que repartían en mi barrio con servicios y empresas del sector. Ahí yo decía: si están pagando por aparecer en una hoja de anuncios, seguramente van a querer aparecer también en Google.

Entonces, después de un saludo formal, yo decía:

- [EL NOMBRE DE LA PERSONA], es que vi que usted está pautando en una hoja de anuncios que yo tengo acá, y me gustaría saber si usted está interesado en aparecer en la primera página de Google.

Y según la respuesta que me dieran, tenía vía libre para decir lo que yo tenía que decir sobre cómo eso le podía traer más clientes (de eso salió hasta un guion que yo ayude a escribir y un vídeo). Si le seguía interesando, manteníamos el contacto y lo seguíamos negociando, o si por alguna razón no le llamaba la atención, yo me ofrecía para cualquier cosa en la que le pudiera ayudar más adelante relacionada con lo que nosotros ofrecíamos y le dejaba mis datos de contacto.

Esto último es algo que considero muy importante cuando se trata de conseguir clientes: mantener buenas relaciones con todo el mundo y que todos sepan a qué nos dedicamos, incluso hasta nuestros amigos, familiares y conocidos incluso si no vendemos nada. 

Si te subes a un ascensor con el CEO de una empresa de tecnología y le tuvieras que explicar a qué te dedicas, ¿qué le dirías? Escribe en una hoja cómo le mostrarías tu idea a un desconocido y úsalo siempre que sea necesario.

Mantener estas relaciones me sirvió para que en más de una ocasión ya no fuera necesario llamar, sino enviar un correo presentándome de nuevo o incluso esperar que me llamaran para que me preguntaran si nosotros hacíamos X cosa. Creo que el truco es ser muy claro y sincero en lo que uno tiene que decir. En ese caso, debí en su momento estudiar mucho SEO, Adwords y sobre diseño de páginas web para saber bien qué responder si me preguntaban algo. Yo no podía salir con babosadas como otras empresas desleales con la industria (que hay muchas) que hasta ofrecían cosas como que " (en SEO) es posible ser el primer resultado de Google", "(en Adwords) es posible tener clicks ilimitados" o "es posible hacer una página por $300.000 pesos". Esto siempre lo tuve claro: no vale la pena decir mentiras si lo que queremos es un cliente. Lo más seguro es que lo perdamos más adelante, y a lo que a uno le sirve es mantener relaciones estables con clientes y proveedores.

Una vez conseguíamos un buen número de clientes venía otro reto: retenerlos. Cómo hago para que se queden conmigo y no se vayan con la competencia. Aquí volvemos al tema de ser transparentes: yo le tenía que explicar a este cliente TODO lo que íbamos a hacer, cómo funciona, qué se podía hacer y qué no se podía hacer. Esto le servía al cliente en cuestión para que cuando alguien lo llamara a ofrecerle algo que ya tenía, él mismo pudiera evaluar si le estaban ofreciendo algo mejor o si por el contrario lo estaban engañando. En ese caso, nosotros por ejemplo enseñábamos a usar WordPress o le explicábamos todo lo que sabíamos de SEO (eso era un plus). Si un día nosotros no estábamos disponibles, el cliente iba a tener las herramientas para hacer todos los cambios que necesitara él mismo y no tener que pedirle y pagarle a una empresa que le hiciera algo que ellos mismos podían hacer.


Y además de lo anterior, en medio de la competencia desleal que se puede llegar a ver entre pequeñas agencias y freelancers que trabajan en marketing digital en Colombia, se manejan muchos "secretismos" o mentiras absurdas para amarrar a los clientes (ver imagen de arriba): entre otras cosas, les diseñan una página pero nunca les dan los datos de acceso, dicen que para posicionar un sitio en Google hay que tener contactos, o que dicen que hacen SEO pero solo conocen técnicas de hace más de 4 años. Al cabo de un tiempo, esas empresas que salieron estafadas llegan buscando ayuda y dispuestas a pagar lo que sea porque desde el comienzo no se informaron sobre en qué se estaban metiendo o porque les pareció muy caro lo que una empresa seria les propuso por un precio más alto.

Después de todos estos obstáculos, a veces aparece uno con el que nadie cuenta: el cliente se olvidó de que uno existe. Quedó de enviarme unos textos o unas fotos para avanzar en un proyecto, pero apenas y puede escribir 3 líneas en un correo electrónico con signos de puntuación mal puestos, o nunca se le ocurrió que iba a necesitar fotos sobre lo que hacía su empresa. Yo he llegado a tener proyectos quietos hasta 9 meses por culpa de esto, porque lo que uno está haciendo no es la primera prioridad para ese cliente. Lo que he aprendido es que uno puede disimulada y diplomáticamente volverse intenso y presionar para que colaboren.

Por qué cuento todo esto

De todo lo anterior, también aprendí que el mercado es predecible y que si uno tiene un buen producto para ofrecer, siempre va a haber alguien dispuesto a pagar por él: los clientes. Solo hay que ir por ellos. Estos días precisamente he estado tratando de aplicar todo esto que les estoy diciendo: quiero dar clases particulares de español en Sao Paulo porque tengo algunas horas libres a la semana, y no me caería mal ganar algo de dinero extra. 

La razón por la que les estoy contando es que todo comenzó con la siguiente necesidad que me di cuenta de que había: un país que está rodeado de países que solo hablan español (y peor aún), una ciudad muy importante económicamente para el continente en la que apenas algunos dominan el inglés. ¿Qué puedo ofrecer yo? No una clase como cualquier otra, sino la experiencia de un profesor nativo que ya pasó por el proceso de aprender un idioma 4 veces antes, además un recurso gratuito que cualquiera se puede bajar y la posibilidad de ir a hablar en español con otros nativos o brasileros que están aprendiendo en un grupo de conversación. Esto último también es gratis.



¿Cómo pretendo conseguir estudiantes? Primero empapelé todo el barrio donde vivo con anuncios. Ahí están todos mis datos de contacto: teléfono, WhatsApp y correo. Cualquiera puede arrancar una tira guardarla para llamar después. Segundo, si van a la parte superior de esta página, verán al lado de la pestaña de inicio una que dice 'aulas particulares de espanhol'. La idea de eso es posicionar esa página entre la primera página de Google Brasil por esas palabras clave. Por un lado, tengo la ventaja de que este blog está posicionado por bastantes artículos que nunca me propuse posicionar. Pero por otro, que es desventaja, muy poco del tráfico de este sitio viene de Brasil, y el idioma no ayuda. No obstante, la oportunidad que vi en que el primer resultado cuando investigué era una página caída, y el segundo era un blog como el mío en español. Habrá que esperar porque esto del SEO no es de una semana para la siguiente.

Y lo último que estoy haciendo es comentándole a todas las personas que conozco aquí en Brasil que estoy dando clases de español (así no haya dado la primera). Ya el voz a voz, los anuncios de la calle y ojalá este blog se encarguen de que me contacten.

Por eso si me quieren ayudar, copien el siguiente enlace y pónganlo en algún lado de su blog  cuando hablen de cosas como "aprender idiomas" o "estudiar español". O sean originales, pueden ponerlo en un enlace que se llame "haga click aquí" y también me va a servir :)

http://www.mirincon.co/2010/09/aulas-particulares-espanhol-sp.html

Por ahora es solo eso. Espero no dentro de mucho comentarles si conseguí estudiantes, cómo me fue con las clases y que aprendí de aplicar mi experiencia en un proyecto propio. Si les interesa saber, no está en mis planes vivir de esto. Solo me parece divertido por ahora conocer gente y ganar algo de dinero con algo que se me da fácil: el dominio del español.

Imagen propiedad de Simon Greig

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