El frágil poder de las empresas de telefonía móvil

Pocas empresas pueden ser tan susceptibles al mercado, y al mismo tiempo acumular un poder tan grande de la forma en que lo hacen las empresas de telefonía móvil. Mientras entre 4 o 5 marcas pueden tener el monopolio de las comunicaciones dentro de un país, ninguna de ellas está a salvo de las regulaciones de los gobiernos o de la molestia de los usuarios, que hoy por hoy pueden cambiar de una empresa a otra con una simple llamada. Hasta hace poco, estos gigantes como Claro, Telefónica, Nextel, T-Com, Verizon y otros más se podían dar el lujo de engañar a sus propios usuarios haciéndoles creer que si firmaban un contrato a 12 o 24 meses estaban haciendo un gran negocio porque podían sacar teléfonos recién lanzados por menos de $1 dólar. Utilizaban contratos de 10 hojas con letra diminuta y recurrían a promesas tan idiotas como «Internet ilimitado» o «llamadas gratis al mismo operador», cuando en realidad abrir una página es cuestión de unos cuantos kilobytes y llamar entre un operador u otro no es que les cueste más a ellos.

Durante muchos años caímos en el juego de las empresas de telefonía celular, no solo en el sentido de firmar contratos por voluntad propia, aceptando estos servicios que no entedíamos cómo funcionaban, sino de permitir que nos ofrecieran y nos cobraran por servicios que nunca habíamos solicitado. Así terminábamos pagando no solo por el celular que nos estaban, según ellos, «subsidiando», sino que acabábamos al cabo de 2 años por pagar hasta 3 veces ese celular que para cuando hubiéramos acabado de pagar ya sería una antigüedad. Lo peor de todo era cuando se lavaban las manos diciendo que su negocio no era vender celulares.

Para entonces no solo no entendíamos cómo funcionaban los contratos que firmábamos, sino que estas empresas a las que les pagábamos por un servicio podían fácilmente reírse en nuestra cara cada vez que llamáramos a hacer un reclamo sobre una llamada caída o algún eventual problema con nuestro plan de datos. A ellos les daba igual, pues era más barato dejar que el cliente se quejara. De todas formas esto no les costaba nada, mientras que instalar más antenas para mejorar la señal, o contratar más personal para recibir las peticiones, quejas y reclamos sí cuesta dinero.

Mientras todo esto pasaba, algo aprendimos sobre los derechos que tenemos como consumidores. Muchos aprendimos que ni necesitamos planes de datos ilimitados, que necesitamos llamar no solo a otros operadores, sino a veces a líneas fijas y en muchos casos a otros países, que no necesitamos el celular que fue lanzado la semana pasada, y lo más importante, que podemos dar por terminado nuestro contrato cuando queramos. ¿Que hay que pagar una multa? La pagamos, y el celular ya es nuestro.

Lo mejor de todo es que ya ni siquiera tenemos que firmar contratos. Podemos comprar una tarjeta SIM en la calle y el celular hasta comprarlo sin intermediarios (aquí, aquí o aquí). Esto deja a las empresas de telefonía cada vez más vulnerables a las decisiones de sus propios clientes y a que tienen que competir con empresas que hace unos años eran sus aliadas. Desarrolladores como WhatsApp, Viber o Line empezaron a quitarles el monopolio de los mensajes de texto y las llamadas de voz. Fabricantes como Motorola, Xiaomi, OnePlus One o Google con su serie Nexus prefieren en muchos casos vender y distribuir directamente al cliente final sin pasar por operadoras que, por supuesto, no viven solo de vender planes de datos y minutos.

Todo este escenario ha abierto un campo de oportunidades para que, mientras las operadoras de telefonía pretenden seguir siendo todopoderosas, lleguen, por una parte, nuevas empresas a suplir necesidades que los clientes tienen y que los operadores se han negado a ver. Un ejemplo que se me ocurre: mientras en Estados Unidos los mensajes de texto suelen ser gratis, en muchos países los siguen ofreciendo por paquetes como si con enviar o recibir SMS se gastara infraestructura. Gracias a esto, un simple plan de datos se convierte en una amenaza para las operadoras que hace unos años facturaban millones con mensajes y que hoy no representan practicamente nada.

Está el caso también de la nueva SIM card de Apple. Aunque no salió del todo bien por ahora, puede ser que dentro de unos años cambie la relación que los usuarios tienen que los operadores en cuanto a que para cambiar de operadora sea cuestión de solo unos clicks en el celular.

Pero por otra parte, están surgiendo comunidades cuya inteligencia colectiva es más poderosa que la de cualquier operadora de telefonía. CyanogenMod, una compañía que hoy vale varios millones de dólares y que desarrolla un sistema operativo basado en Android, surgió de un vacío existente por parte de las operadoras y los fabricantes cuando gracias a la obsolescencia programada pretendían que cambiáramos de celular cada año. El trabajo de esta comunidad consistió en adaptar Android para celulares cuyos fabricantes ya habían abandonado. De ahí que referencias como el Galaxy Nexus o el Galaxy S2 hoy soporten las últimas versiones de Android, mientras que Samsung dejó de incluirlos en sus actualizaciones hace más de 1 año. Hoy estos terminales pueden ser tan potentes o hasta mejores que un gama media del último año.

Estas mismas condiciones del mercado actual han llevado a proponer que hoy ni siquiera vale la pena comprar celulares recién lanzados, con especificaciones exageradas e innecesarias (y más aún cuando todo el mundo es vulnerable al robo de celulares). Si hoy está claro que un celular con que sirva para llamar y recibir mensajes (e instalar aplicaciones, por supuesto), ¿qué diferencial nos pueden ofrecer las empresas de telefonía?, ¿Están estas empresas entendiendo las necesidades no solo de los clientes, sino de las comunidades que se están conformando? Es claro que no por ahora, y de ahí que el poder de las empresas de telefonía móvil y los mayores fabricantes sea tan frágil.